内向客户：表现情景为自我保护意识极强，很难主动说明内心意图；应对这类客户时，客服应该当利用提问不断引导客户开口诉说，并以简答题这种开放式提问与选择题这种封闭式提问，两者并行，循序渐进让对方敞开心扉，从而捕捉客户的真实意图。
03 倾听客户诉求的正确方式方法
倾听客户的具体诉求并不是大家想象中的那么简单。
首先，客服不要去猜测客户会说什么。很多时候，一些拥有实操经验的售后客服会在客户还没有完全说完问题的来龙去脉就能明白事情的根源在哪里，但在这个时候切记不要不礼貌的中途打断客户的具体描述，从而造成更大的或者不必要的损失。
其次，客服要始终保持进行售后接待的专注度，不要在接待过程中分心去做其他事情。
同时，在与客户沟通中要注意客户的每一句话、每一个表情，并给出恰当的反馈，只有这样才会让客户可以充分感受到你在认真倾听，并重视这次沟通。
最后，在必要时要记得复述一遍客户的需求，并问自己的理解是否正确，明晰客户心意，更容易协商出更好的解决办法。
04 售后服务中的几类实用话术
感同身受类的相关表述：
· 我非常理解您的心情。
· 我理解您为什么会这么生气，换成是我我也会跟您一样的感受。
· 请您先不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
· 如果是我碰到您这样的情况，也会是和您现在一样的心情；
· 发生这样的事情给您带来不便，真的万分抱歉，不过我们应该积极面对，您说是吗？
· 是的呢，如果是我碰到了您这种情况，我也会感觉很委屈的呢~
· 我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查证清楚，然后给您一个满意的答复~
· 我真的很理解呢，您放心，我们一定尽快查证清楚，然后给您回复哦~
· 给您带来这么多麻烦真的很抱歉，如果我是您的话也会一样的生气，请您先消消气，给我几分钟时间，让我来说明一下原因可以吗？
客服们可以灵活运用这类话术，帮助客户缓解焦虑情绪，以共情的姿态更好的获得客户的谅解，并马上去解决出现的问题。
让客户感受到被重视的相关表述：
· 您对我们的产品这么熟悉，肯定是我们的老客户了，不好意思，这次出现这样的问题，太抱歉了。
· 真的很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您的情况反馈给有关部门去做改进的~
让客户感受到被重视往往能够更大程度获得信任，为处理问题提供一些时间。
在表达意思不变的情况，尽量使用柔和的表述：
· 您把我搞糊涂了→转换成→我没有太明白您的意思哦，您方便再重复下您的问题吗？
· 您搞错了→转换成→我觉得可能是我们的沟通存在一些误会。
· 我已经说的很清楚了→替换成→可能是我没有解释清楚，让您误会了。
· 您说什么？→替换成→对不起哦~我有些没听明白，您方便再说一下吗？
· 您需要……→替换成→我建议……，您看是不是可以这样？
过于直接的话术，虽然通俗易懂，但是极容易给客户不好的观感，容易激化矛盾，所以客服们要在表达的意思不变的情况下，尽量使用更为柔和的表述和话术。
人都是愿意听正面夸赞的，相关话术能够让客户十分受用：
· 非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映的呢，因为有了您的建议，我们才会不断进步哦~
· 谢谢您的理解与支持，我们一定会不断努力改进服务，让您满意。
· 这次给您添麻烦了，我们也很不好意思的呢，您这种情况我们将记录下来，反馈给相关部门，尽可能避免以后出现同类问题哦~
· 非常感谢您向我们提出的宝贵意见，这会让我们的服务做的更好。
· 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸哦~
面对不可抗力，或者客户的过分要求时，要使用相关话术：
· 我非常能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时还无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联系可以吗？
· 您说的这些确实很有道理，如果我们能帮到您的一定会尽力的，若有不能帮到您的地方，也请您谅解哦~
· 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我们可以做到……
总结
由于客服与客户双方之间的沟通方式主要以文字为主，并无法面对面的直接沟通，这很容易导致双方在沟通时出现理解上的偏差。
所以，好的话术表达，对于售后服务至关重要，可能直接影响客户对品牌的直接印象。
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